O Outsourcing de Suporte de TI é Seguro para Empresas?
O suporte de Tecnologia da Informação é uma parte integral de todas as empresas existentes. Geralmente, é a espinha dorsal de qualquer empresa que utiliza a internet para fornecer um produto ou serviço a um grupo de pessoas.
À medida que pequenas empresas se expandem, surge a necessidade de preencher os espaços necessários para manter seus negócios em funcionamento; novos papéis surgem, e mais funcionários altamente qualificados são vitais para garantir a continuidade. Uma potente unidade de TI interna é suficiente para atender às necessidades de suporte de TI de uma empresa, mas nem toda pequena empresa possui os recursos para configurar e sustentá-la. Terceirizar o suporte de TI é uma alternativa para construir uma unidade de operativos qualificados.
Neste artigo, vamos considerar a terceirização do suporte de TI e as implicações de segurança para as empresas, se houver.
O Que É Terceirização em TI?
Terceirização é o processo de contratar uma empresa ou organização terceirizada para cuidar de necessidades ou funções específicas do seu negócio.
O outsourcing de TI simplesmente significa levar certas operações de TI para fora da sua empresa para serem cuidadas por outra empresa com os recursos necessários para realizar tais funções sem nenhum problema significativo. Por exemplo, uma empresa pode terceirizar um call center porque atualmente não possui os recursos ou não pode arcar com os custos para comprar e manter equipamentos de call center.
Além disso, pequenas empresas costumam terceirizar serviços de TI como suporte técnico, suporte de TI, centro de dados, armazenamento de dados, backup e monitoramento de rede. Isso pode se aplicar a qualquer função ou papel de TI; algumas empresas podem terceirizar um departamento de TI inteiro.
Existem diferentes tipos de terceirização de TI, e eles incluem o seguinte:
1. Offshore Outsourcing: O processo de contratar os serviços de uma empresa fora do seu país de operação.
2. Outsourcing Nearshore: Isso envolve usar um provedor de serviços externo que está próximo ou compartilha uma fronteira com o país onde sua empresa opera.
3. Outsourcing Onshore: Isso envolve usar os serviços de outra empresa no mesmo país em que seu negócio opera.
4. Terceirização sob Demanda: Este é um tipo de terceirização baseado no que é necessário no momento.
5. Serviços Gerenciados: Isso envolve outra empresa gerenciando completamente certas ou todas as funções dos seus serviços de TI.
É Seguro Terceirizar Serviços de Suporte de TI?
Terceirizar serviços de suporte de TI pode ser necessário, dependendo da situação; portanto, faz sentido entender o quão seguro é. Além disso, confiar a um terceiro a garantia de que esses serviços funcionem sem problemas pode trazer alguns riscos. Conhecer esses riscos e como mitigá-los, caso ocorram, deve ser sua prioridade.
A segurança ao terceirizar o suporte técnico depende principalmente da empresa envolvida. Além disso, empresas de terceirização bem conhecidas são mais seguras e confiáveis para usar do que suas contrapartes desconhecidas, pois geralmente são mais conceituadas e estão sob maior fiscalização. É melhor entender as políticas e contratos que essas empresas oferecem antes de selecioná-las.
Certifique-se de que qualquer empresa terceirizada que você escolher tenha os mesmos padrões de segurança ou regulatórios que seu negócio exige para manter o serviço. Você também deve garantir que a empresa terceirizada escolhida possua a expertise técnica e os recursos necessários. Caso contrário, você coloca sua empresa em risco de receber um suporte técnico deficiente, resultando na perda de clientes.
Na maioria dos casos, há pouco ou nenhum problema com a segurança ao terceirizar serviços de suporte de TI, mas para garantir que isso seja verdade, você precisa trabalhar em conjunto com a empresa que gerencia seus serviços de suporte técnico.
Benefícios da Terceirização do Suporte de TI
Há muitos benefícios associados à terceirização dos serviços de suporte de TI, e eles incluem o seguinte:
1. Redução dos Custos com Mão de Obra
Ao montar uma equipe de suporte de TI para sua empresa, você precisa pensar nos custos. Apenas o custo com pessoal pode deixar um buraco no seu orçamento. Na maioria dos casos, ainda é necessário investir pesadamente em treinamento de pessoal, licenças de software e outros custos suplementares para garantir a entrega do melhor serviço. Por outro lado, a terceirização permitirá que você traga profissionais qualificados sem custos adicionais. Permitindo que você direcione seu foco e recursos para outras áreas do seu negócio em crescimento.
2. Redução de Custos de Infraestrutura
Equipes internas de suporte de TI precisarão da infraestrutura necessária para dar suporte às operações. Equipamentos de infraestrutura como servidores, roteadores, switches, dispositivos de armazenamento de dados e outros itens podem ser bastante caros. Manter e reparar esses itens adicionará às suas despesas. Além disso, a terceirização tira o ônus de adquiri-los de você e permite que você pague apenas pelos recursos que usa, possibilitando economizar nos custos.
3. Flexibilidade
Terceirizar o suporte técnico permite que você seja flexível na escalabilidade das suas operações. Em períodos de pico, seu negócio pode escalar rapidamente para atender à demanda de solicitações recebidas. Quando há poucas ou nenhuma solicitação, você também pode reduzir a escala para evitar custos desnecessários. Você não pode fazer isso com uma equipe interna; teria que contratar mais pessoas, o que leva tempo e dinheiro.
4. Foco nos Negócios
Construir uma equipe de suporte de TI pode consumir seu tempo, recursos e foco, desviando-os dos objetivos principais do negócio. Terceirizar os serviços de suporte de TI permite que sua empresa se concentre em outras áreas, como estratégia, inovação e marketing. Isso também permite que você foque no propósito principal da empresa e entregue um serviço melhor, dando-lhe uma vantagem sobre seus concorrentes.
5. Disponibilidade
Na maioria dos casos, as unidades internas de suporte de TI nem sempre podem estar disponíveis; elas são suscetíveis a interrupções. A maioria das empresas terceirizadas oferece equipes comprometidas com suporte 24/7, mesmo em feriados. Elas fornecerão ao seu negócio um fluxo constante de serviço e tempo de atividade garantido.
6. Experiência e Habilidade
As empresas de terceirização geralmente têm acesso a um grupo de profissionais de TI com uma vasta quantidade de experiência e habilidade. Ao contratar seus serviços, você permite que seu negócio também tenha acesso a eles. Qualquer problema que você acredite que uma equipe de TI interna não possa resolver a tempo será tratado por profissionais de TI experientes.
7. Risco Reduzido
A terceirização dos serviços de suporte de TI pode reduzir os riscos associados à operação de uma unidade interna de suporte de TI. A maioria dos provedores de serviços possui anos de experiência lidando com problemas de suporte técnico e continuará a assumir a responsabilidade de reduzir os riscos associados. Além de garantir que sua infraestrutura e serviços sejam de primeira linha, eles também devem garantir que estejam em conformidade com os padrões de segurança e conformidade.
Desvantagens da Terceirização do Suporte de TI
Assim como existem vantagens em terceirizar serviços de suporte técnico, também existem desvantagens. Elas incluem o seguinte:
1. Pouco ou Nenhum Controle Sobre a Qualidade do Serviço
Terceirizar o suporte técnico para uma empresa terceirizada significa que seu negócio pode ter pouco ou nenhum controle sobre a qualidade do serviço prestado. É imperativo que sua equipe de suporte técnico entenda completamente o produto ou serviço que sua empresa oferece. Construir uma equipe de suporte de TI pode oferecer a vantagem de expô-los ao produto ou serviço fornecido e entender isso. Por outro lado, a terceirização pode deixar você sem a garantia de que o pessoal no local entenda completamente o produto ou serviço para atender melhor os clientes. Com uma equipe interna de suporte de TI, você também pode monitorar o processo de suporte e fazer alterações conforme desejar, mas esse não é o caso quando você terceiriza. Você só vai ter que confiar que seu serviço de suporte de TI está em boas mãos.
2. Menor Alcance Direto com os Clientes
Terceirizar o suporte de TI pode significar que qualquer conexão ou contato com seus clientes terá que passar por um intermediário, a empresa que você selecionar para lidar com o suporte técnico. É preferível para qualquer negócio que dependa da comunicação com seus clientes fornecer um melhor serviço ter uma equipe interna de suporte de TI. Quando o feedback chega, ele vai diretamente para a equipe, e eles podem implementar qualquer mudança necessária rapidamente. Por outro lado, terceirizar pode reduzir seu tempo de resposta porque o feedback pode levar algum tempo para chegar até você, e algumas mensagens vitais podem ser perdidas no processo.
3. Barreiras Linguísticas
O outsourcing offshore às vezes pode se tornar uma dor de cabeça quando os clientes têm problemas com os sotaques do pessoal de suporte técnico. Problemas de satisfação do cliente podem surgir se um cliente tiver dificuldade em entender o pessoal de suporte de TI. Você deve identificar e lidar com esse problema se quiser continuar com o outsourcing.
4. Custos Inesperados
Uma vantagem significativa de terceirizar os serviços de suporte técnico é a redução do custo de manter uma equipe de suporte, mas sua empresa também pode adquirir cobranças ocultas e desnecessárias. É crucial que, como proprietário ou gerente de uma empresa, você leia os termos de cada contrato com a empresa de terceirização. Contrate os serviços de um advogado especializado em contratos se sentir que não possui a expertise necessária para entender o acordo. Isso o salvará de qualquer constrangimento no futuro.
Conclusão
Sua equipe de suporte de TI pode fazer ou desfazer o sucesso do seu negócio. É uma daquelas coisas que você simplesmente precisa acertar, ou coloca sua empresa em risco de naufragar. Terceirizar o suporte de TI é uma prática geralmente incentivada se o seu negócio não possui os recursos necessários para construir uma unidade de suporte de TI interna. Existem várias vantagens e desvantagens na terceirização do suporte de TI; cabe inteiramente a você decidir se os prós superam os contras.