Ist es für Unternehmen sicher, die IT-Unterstützung auszulagern?
Die IT-Unterstützung ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens. Sie ist typischerweise das Rückgrat jeder Firma, die das Internet nutzt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung an eine Gruppe von Personen zu liefern.
Wenn kleine Unternehmen expandieren, müssen sie Räume füllen, die benötigt werden, um ihr Geschäft am Laufen zu halten; zusätzliche Rollen öffnen sich, und es sind mehr hochqualifizierte Mitarbeiter notwendig, um die Kontinuität zu gewährleisten. Eine leistungsfähige interne IT-Einheit kann den IT-Unterstützungsbedarf eines Unternehmens decken, aber nicht jedes kleine Unternehmen hat die Ressourcen, um eine solche Einheit aufzubauen und zu erhalten. Die Auslagerung der IT-Unterstützung ist eine Alternative zum Aufbau eines Teams von qualifizierten Fachleuten.
In diesem Beitrag werden wir die Auslagerung der IT-Unterstützung und die damit verbundenen Sicherheitsimplikationen für Unternehmen, falls vorhanden, betrachten.
Was ist Outsourcing in der IT?
Outsourcing ist der Prozess, bei dem eine dritte Firma oder Organisation beauftragt wird, sich um spezifische Bedürfnisse oder Funktionen Ihres Unternehmens zu kümmern.
IT-Outsourcing bedeutet, bestimmte IT-Operationen aus Ihrem Geschäft auszulagern, um von einer anderen Firma mit den benötigten Ressourcen erledigt zu werden, ohne auf signifikante Probleme zu stoßen. So kann zum Beispiel ein Unternehmen ein Call Center auslagern, wenn es aktuell nicht über die notwendigen Ressourcen verfügt oder sich den Kauf und die Wartung der Call Center Ausrüstung nicht leisten kann.
Auch kleinere Unternehmen lagern regelmäßig IT-Dienste wie Helpdesk, IT-Support, Rechenzentrum, Datenspeicherung, Datensicherung und Netzwerküberwachung aus. Dies kann sich auf jegliche IT-Aufgabe oder -Rolle beziehen; einige Unternehmen können sogar eine gesamte IT-Abteilung auslagern.
Es gibt verschiedene Arten von IT-Outsourcing, darunter folgende:
1. Offshore-Outsourcing: Der Vorgang, bei dem Dienstleistungen eines Unternehmens außerhalb Ihres Landes in Anspruch genommen werden.
2. Nearshore-Outsourcing: Dies beinhaltet die Nutzung von externen Dienstleistern, die nahe gelegen sind oder eine Grenze mit dem Land teilen, in dem Ihr Unternehmen tätig ist.
3. Onshore-Outsourcing: Hierbei werden die Dienstleistungen eines anderen Unternehmens in demselben Land genutzt, in dem Ihr Unternehmen tätig ist.
4. On-Demand Outsourcing: Bei dieser Art von Outsourcing handelt es sich um die Auslagerung von Dienstleistungen nach aktuellem Bedarf.
5. Managed Services: Dies involviert, dass eine andere Firma bestimmte oder alle Funktionen Ihrer IT-Dienstleistungen vollständig verwaltet.
Ist es sicher, IT-Support-Dienstleistungen auszulagern?
Das Auslagern von IT-Support-Dienstleistungen kann je nach Situation notwendig sein; daher ist es sinnvoll zu verstehen, wie sicher das ist. Außerdem kann das Vertrauen in einen Dritten, der dafür sorgt, dass diese Dienste reibungslos funktionieren, gewisse Risiken mit sich bringen. Es sollte Ihre Priorität sein, diese Risiken zu kennen und Maßnahmen zur Minderung bereitzuhalten, falls sie eintreten sollten.
Die Sicherheit beim Auslagern technischer Unterstützung hängt hauptsächlich von dem beteiligten Unternehmen ab. Bekannte Outsourcing-Unternehmen sind sicherer und besser zu nutzen als ihre unbekannten Gegenstücke, da sie in der Regel einen besseren Ruf haben und stärker überwacht werden. Es ist besser, die Richtlinien und Verträge dieser Unternehmen zu verstehen, bevor man eine Auswahl trifft.
Stellen Sie sicher, dass das Outsourcing-Unternehmen, das Sie auswählen, die gleichen Sicherheits- oder Regulierungsstandards hat, die Ihr Unternehmen zur Aufrechterhaltung des Dienstes benötigt. Sie sollten auch sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte Outsourcing-Unternehmen über die notwendige technische Expertise und Ressourcen verfügt. Andernfalls setzen Sie Ihr Unternehmen dem Risiko einer schlechten technischen Unterstützung aus, was zum Verlust von Kunden führen kann.
In den meisten Fällen gibt es wenig oder keine Probleme mit der Sicherheit beim Auslagern von IT-Supportservices, aber um dies zu gewährleisten, müssen Sie Hand in Hand mit dem Unternehmen arbeiten, das Ihre technische Unterstützungsdienste verwaltet.
Vorteile des Outsourcing von IT-Support
Die Auslagerung von IT-Support-Dienstleistungen bringt zahlreiche Vorteile mit sich, einschließlich der folgenden:
Beim Aufbau eines IT-Support-Teams für Ihr Unternehmen müssen Sie über die Kosten nachdenken. Allein die Personalkosten könnten Ihr Budget erheblich belasten. In den meisten Fällen müssen Sie noch hohe Investitionen in die Schulung des Personals, Softwarelizenzen und weitere zusätzliche Kosten tätigen, um den besten Service zu gewährleisten. Bei der Auslagerung hingegen können Sie qualifizierte Fachleute ohne zusätzliche Gebühren einbeziehen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Fokus und Ihre Ressourcen auf andere Bereiche Ihres wachsenden Unternehmens zu lenken.
Hauseigene IT-Support-Teams benötigen die erforderliche Infrastruktur, um den Betrieb zu unterstützen. Infrastrukturausrüstung wie Server, Router, Switches, Datenspeichergeräte und andere Gegenstände können ziemlich teuer sein. Ihre Wartung und Reparatur erhöhen Ihre Ausgaben noch weiter. Wenn Sie Outsourcing nutzen, nehmen Sie diese Last von sich und zahlen nur für die Ressourcen, die Sie tatsächlich nutzen, was Ihnen hilft, Kosten zu sparen.
Das Outsourcing technischer Unterstützung ermöglicht es Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse flexibel zu skalieren. In Stoßzeiten kann Ihr Unternehmen schnell aufstocken, um den eingehenden Anfragen gerecht zu werden. Gibt es wenig oder gar keine Anfragen, können Sie Ihre Kapazitäten auch reduzieren, um unnötige Kosten zu vermeiden. Das ist bei einem internen Team nicht möglich; Sie müssten mehr Personal einstellen, was Zeit und Geld kostet.
Der Aufbau eines IT-Support-Teams kann Zeit, Ressourcen und Konzentration von den Kerngeschäftszielen abziehen. Das Outsourcing von IT-Support-Dienstleistungen ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich auf andere Bereiche, wie Strategie, Innovation und Marketing zu konzentrieren. Es ermöglicht Ihnen, sich auf den Hauptzweck des Unternehmens zu konzentrieren und einen besseren Service zu bieten, was Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschafft.
In den meisten Fällen können interne IT-Support-Einheiten nicht immer verfügbar sein; sie sind anfällig für Unterbrechungen. Die meisten Outsourcing-Unternehmen bieten engagierte Teams mit 24/7-Support, sogar an Feiertagen. Sie versorgen Ihr Unternehmen mit einem stetigen Strom an Service und garantierter Verfügbarkeit.
Outsourcing-Unternehmen verfügen in der Regel über einen Pool an IT-Personal mit umfangreicher Erfahrung und Fähigkeiten. Indem Sie ihre Dienste in Anspruch nehmen, erhalten auch Sie Zugang zu diesen Ressourcen. Probleme, von denen Sie denken, dass sie ein internes IT-Team nicht rechtzeitig lösen kann, werden von erfahrenen IT-Fachleuten bearbeitet.
Die Auslagerung von IT-Support-Dienstleistungen kann das Risiko minimieren, das mit der Führung einer internen IT-Support-Einheit einhergeht. Die meisten Dienstleister verfügen über jahrelange Erfahrung in der Behandlung von technischen Support-Problemen und tragen weiterhin die Verantwortung, die damit verbundenen Risiken zu reduzieren. Neben der Gewährleistung, dass ihre Infrastruktur und Dienstleistungen erstklassig sind, müssen sie auch dafür sorgen, dass sie die Sicherheits– und Compliance-Standards einhalten.
Nachteile der Auslagerung des IT-Supports
Obwohl es Vorteile gibt, technischen Support auszulagern, gibt es auch Nachteile. Diese umfassen die folgenden:
Wenn man den technischen Support an ein Drittunternehmen auslagert, kann das bedeuten, dass das eigene Unternehmen wenig oder keine Kontrolle über die Qualität des angebotenen Service hat. Es ist unerlässlich, dass das technische Supportteam das Produkt oder die Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet, vollständig versteht. Der Aufbau eines IT-Supportteams kann Ihnen den Vorteil bieten, dass dieses dem Produkt oder der Dienstleistung ausgesetzt ist und diese versteht. Andererseits kann die Auslagerung dazu führen, dass Sie keine Sicherheit haben, dass das Personal vor Ort das Produkt oder den Service vollständig versteht, um den Kunden besser zu dienen. Mit einem internen IT-Supportteam können Sie auch den Supportprozess überwachen und Änderungen vornehmen, wie es Ihnen beliebt, was aber bei einer Auslagerung nicht der Fall ist. Sie müssen einfach darauf vertrauen, dass Ihr IT-Supportdienst in guten Händen ist.
Das Outsourcing von IT-Support kann bedeuten, dass jegliche Kommunikation oder Kontakt zu Ihren Kunden über einen Vermittler erfolgen muss – nämlich das Unternehmen, das Sie wählen, um den technischen Support zu übernehmen. Für jedes Unternehmen, das auf eine Kommunikation mit seinen Kunden angewiesen ist, um besseren Service zu bieten, wäre es vorzuziehen, ein internes IT-Support-Team zu haben. Wenn Feedback eintrifft, geht es direkt an das Team und sie können erforderliche Änderungen schnell umsetzen. Auf der anderen Seite, verlangsamt das Outsourcing möglicherweise Ihre Reaktionszeit, da das Feedback einige Zeit benötigen kann um zu Ihnen zu gelangen, und dabei könnte eine wichtige Information verloren gehen.
Insbesondere das Offshore-Outsourcing kann manchmal zum Problem werden, wenn Kunden Schwierigkeiten haben, den Akzent des technischen Supports zu verstehen. Probleme mit der Kundenzufriedenheit können entstehen, wenn ein Kunde Probleme hat, das IT-Support-Personal zu verstehen. Es ist essentiell, dieses Problem zu identifizieren und zu behandeln, wenn Sie weiterhin outsourcen möchten.
Ein wesentlicher Vorteil beim Auslagern von technischen Supportdiensten besteht in der Reduzierung der Kosten für ein Supportteam. Es können jedoch auch versteckte und unnötige Kosten für Ihr Unternehmen entstehen. Es ist wichtig, dass Sie als Geschäftsinhaber oder Manager die Bedingungen jedes Vertrags mit dem Outsourcing-Unternehmen lesen. Wenn Sie das Gefühl haben, die Expertise zur Vertragsverständnis nicht zu besitzen, sollten Sie die Dienste eines Vertragsanwalts in Anspruch nehmen. Dies kann Sie vor zukünftigen Peinlichkeiten bewahren.
Schlussfolgerung
Ihr IT-Support-Team kann über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Es ist eine der Dinge, die einfach stimmen müssen, ansonsten riskieren Sie, dass Ihr Unternehmen untergeht. Die Auslagerung des IT-Supports wird im Allgemeinen empfohlen, wenn Ihrem Unternehmen die notwendigen Ressourcen für eine interne IT-Support-Einheit fehlen. Es gibt mehrere Vor- und Nachteile beim Outsourcing von IT-Support; es liegt ganz bei Ihnen zu entscheiden, ob die Vorteile die Nachteile überwiegen.