L’externalisation du support informatique est-elle sûre pour les entreprises ?

Le support en technologies de l’information est une partie intégrante de chaque entreprise existante. Il constitue généralement l’épine dorsale de toute entreprise qui utilise internet pour fournir un produit ou un service à un groupe de personnes.

À mesure que les petites entreprises se développent, il devient nécessaire de combler les espaces requis pour maintenir leur activité ; de nouveaux rôles apparaissent, et du personnel hautement qualifié est essentiel pour assurer la continuité. Une unité informatique interne puissante suffit pour répondre aux besoins de support informatique d’une entreprise, mais toutes les petites entreprises n’ont pas les ressources pour la mettre en place et la maintenir. Externaliser le support informatique est une alternative à la création d’une unité d’opérateurs qualifiés.

Dans cet article, nous examinerons l’externalisation du support informatique et les implications en matière de sécurité pour les entreprises, le cas échéant.

Qu’est-ce que l’externalisation en informatique ?

L’externalisation est le processus qui consiste à faire appel à une entreprise ou une organisation tierce pour s’occuper de besoins ou de fonctions spécifiques de votre entreprise. 

L’externalisation informatique signifie simplement confier certaines opérations informatiques de votre entreprise à une autre société disposant des ressources nécessaires pour effectuer ces fonctions sans problèmes significatifs. Par exemple, une entreprise peut externaliser un centre d’appels parce qu’elle ne dispose pas actuellement des ressources nécessaires ou ne peut pas se permettre d’acheter et de maintenir l’équipement d’un centre d’appels.

Les petites entreprises externalisent également régulièrement des services informatiques tels que le service d’assistance, le support informatique, le centre de données, le stockage de données, la sauvegarde et la surveillance du réseau. Cela peut s’appliquer à toute tâche ou rôle informatique ; certaines entreprises peuvent externaliser un département informatique entier.

Il existe différents types d’externalisation informatique, qui incluent les suivants : 

1. Externalisation offshore : Le processus de faire appel aux services d’une entreprise située hors de votre pays d’opération.

2. Externalisation Nearshore : Cela implique l’utilisation d’un prestataire de services externe qui est proche ou partage une frontière avec le pays où votre entreprise opère.

3. Externalisation onshore : Cela implique d’utiliser les services d’une autre entreprise dans le même pays où votre entreprise opère.

4. Externalisation à la demande : Il s’agit d’un type d’externalisation basé sur ce qui est nécessaire à l’instant présent.

5. Services gérés : Cela implique qu’une autre entreprise gère entièrement certaines ou toutes les fonctions de vos services informatiques. 

Est-il sûr de sous-traiter les services de support informatique ?

L’externalisation des services de support informatique peut s’avérer nécessaire selon la situation ; il est donc logique de comprendre à quel point cela peut être sûr. De plus, faire confiance à un tiers pour garantir le bon fonctionnement de ces services peut comporter certains risques. Connaître ces risques et comment les atténuer en cas de survenance devrait être votre priorité.

La sécurité de l’externalisation du support technique dépend principalement de l’entreprise concernée. De plus, les entreprises d’externalisation bien connues sont généralement plus sûres et préférables à utiliser que leurs homologues inconnus car elles sont habituellement plus réputées et sous surveillance. Il est préférable de comprendre les politiques et les contrats proposés par ces entreprises avant de faire un choix.

Assurez-vous que l’entreprise d’externalisation que vous choisissez respecte les mêmes normes de sécurité ou réglementaires que votre entreprise doit maintenir pour assurer le service. Vous devez également vous assurer que l’entreprise d’externalisation que vous choisissez possède l’expertise technique et les ressources nécessaires. Sinon, vous exposez votre entreprise au risque d’un support technique médiocre, entraînant la perte de clients.

Dans la plupart des cas, il y a peu ou pas de problème concernant la sécurité de l’externalisation des services de support informatique, mais pour s’assurer que cela soit le cas, vous devez travailler main dans la main avec l’entreprise qui gère vos services de support technique. 

Avantages de l’externalisation du support informatique

Il existe de nombreux avantages à externaliser les services de support informatique, qui incluent les suivants :

1. Réduction des coûts de main-d’œuvre

Lors de la constitution d’une équipe de support informatique pour votre entreprise, vous devez penser aux coûts. Le coût du personnel seul peut laisser une empreinte dans votre budget. Dans la plupart des cas, vous devez encore investir massivement dans la formation du personnel, les licences logicielles et d’autres coûts supplémentaires pour garantir que vous fournissez le meilleur service. D’un autre côté, l’externalisation vous permettra de faire appel à des professionnels qualifiés sans frais supplémentaires. Vous permettant ainsi de concentrer vos efforts et vos ressources sur d’autres domaines de votre entreprise en croissance. 

2. Réduction des coûts d’infrastructure

Les équipes de support informatique internes auront besoin de l’infrastructure nécessaire pour soutenir les opérations. L’équipement d’infrastructure comme les serveurs, les routeurs, les commutateurs, les dispositifs de stockage de données et d’autres éléments peut être assez coûteux. Leur maintenance et leur réparation ajouteront à vos dépenses. De plus, l’externalisation enlève le fardeau de l’acquisition de ces équipements et vous permet de payer uniquement pour les ressources que vous utilisez, vous permettant ainsi d’économiser sur les coûts.

3. Flexibilité

L’externalisation du support technique vous permet d’être flexible dans le dimensionnement de vos opérations. Pendant les périodes de pointe, votre entreprise peut rapidement augmenter sa capacité pour répondre à la demande de requêtes qui vous sont adressées. Lorsqu’il y a peu ou pas de demandes, vous pouvez également réduire la voilure pour éviter des coûts inutiles. Vous ne pouvez pas faire cela avec une équipe interne ; vous devriez embaucher plus de personnes, ce qui prend du temps et de l’argent. 

4. Concentration sur les Affaires

Construire une équipe de support informatique peut prendre votre temps, vos ressources et détourner votre attention des objectifs principaux de l’entreprise. Externaliser les services de support informatique permet à votre entreprise de se concentrer sur d’autres domaines tels que la stratégie, l’innovation et le marketing. Cela vous permet également de vous concentrer sur l’objectif principal de l’entreprise et d’offrir un meilleur service, vous donnant un avantage sur vos concurrents.

5. Disponibilité

Dans la plupart des cas, les unités de support informatique internes ne peuvent pas toujours être disponibles ; elles sont susceptibles d’interruptions. La plupart des entreprises d’externalisation offrent des équipes engagées avec un support 24/7, même pendant les jours fériés. Elles fourniront à votre entreprise un flux constant de service et une disponibilité assurée. 

6. Expérience et Compétences

Les entreprises d’externalisation ont généralement accès à un vivier de personnel informatique doté d’une grande expérience et de compétences. En faisant appel à leurs services, vous permettez également à votre entreprise d’avoir accès à eux. Tout problème que vous pensez qu’une équipe informatique interne ne peut pas résoudre dans les temps sera pris en charge par des professionnels de l’informatique expérimentés.

7. Risque Réduit

L’externalisation des services de support informatique peut réduire les risques associés à la gestion d’une unité de support informatique interne. La plupart des prestataires de services ont des années d’expérience dans le traitement des problèmes de support technique et continueront à assumer la responsabilité de réduire les risques qui y sont associés. En plus de garantir que leur infrastructure et leurs services sont de premier ordre, ils doivent également s’assurer qu’ils respectent les normes de sécurité et de conformité.

Inconvénients de l’externalisation du support informatique

Comme il existe des avantages à externaliser les services de support technique, il y a également des inconvénients. Ils incluent les suivants : 

1. Peu ou Pas de Contrôle sur la Qualité de Service

Confier le support technique à une entreprise tierce signifie que votre entreprise peut avoir peu ou pas de contrôle sur la qualité du service fourni. Il est impératif que votre équipe de support technique comprenne parfaitement le produit ou le service que votre entreprise propose. Construire une équipe de support informatique peut vous offrir l’avantage de les exposer au produit ou service fourni et de le comprendre. D’un autre côté, externaliser peut vous laisser sans assurance que le personnel sur le terrain comprend pleinement le produit ou le service pour mieux servir les clients. Avec une équipe de support informatique interne, vous pouvez également surveiller le processus de support et apporter des modifications comme bon vous semble, mais ce n’est pas le cas lorsque vous externalisez. Vous allez juste devoir faire confiance que votre service de support informatique est entre de bonnes mains.

2. Moins de contact direct avec les clients

L’externalisation du support informatique peut signifier que toute connexion ou contact avec vos clients devra passer par un intermédiaire, l’entreprise que vous choisissez pour gérer le support technique. Il est préférable pour toute entreprise qui dépend de la communication avec ses clients de fournir un meilleur service d’avoir une équipe de support informatique interne. Lorsque les retours arrivent, ils vont directement à l’équipe, et celle-ci peut mettre en œuvre rapidement tout changement nécessaire. D’autre part, l’externalisation peut réduire votre temps de réponse car les retours peuvent prendre un certain temps pour vous parvenir, et certains messages importants pourraient être perdus dans le processus.

3. Barrières linguistiques

L’externalisation offshore peut parfois s’avérer être un casse-tête lorsque les clients ont des problèmes avec l’accent du personnel de support technique. Des problèmes de satisfaction client peuvent survenir si un client a du mal à comprendre le personnel de support informatique. Vous devez identifier et traiter ce problème si vous souhaitez continuer à externaliser.

4. Coûts Inattendus

Un avantage significatif de l’externalisation des services de support technique est la réduction du coût de possession d’une équipe de support, mais votre entreprise peut également acquérir des frais cachés et inutiles. Il est crucial qu’en tant que propriétaire ou gestionnaire d’entreprise, vous lisiez les termes de chaque contrat avec l’entreprise d’externalisation. Engagez les services d’un avocat spécialisé dans les contrats si vous pensez ne pas avoir l’expertise nécessaire pour comprendre l’accord. Cela vous évitera toute gêne à l’avenir.

Conclusion

Votre équipe de support informatique peut faire le succès ou l’échec de votre entreprise. C’est l’une de ces choses que vous devez absolument bien faire, sinon vous mettez votre entreprise en danger de sombrer. Externaliser le support informatique est une pratique généralement encouragée si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour constituer une unité de support informatique interne. Il y a plusieurs avantages et inconvénients à externaliser le support informatique ; c’est entièrement à vous de décider si les avantages l’emportent sur les inconvénients.