Er det sikkert for virksomheder at outsource IT-support?

Informationsteknologi support er en integreret del af enhver virksomhed derude. Det er som regel rygraden i enhver virksomhed, der bruger internettet til at levere et produkt eller en service til en gruppe mennesker. 

Når små virksomheder udvider, opstår der et behov for at udfylde de pladser, der er nødvendige for at holde deres forretning kørende; der åbnes op for yderligere roller, og mere højtuddannet personale er afgørende for at sikre kontinuitet. En stærk intern IT-afdeling er nok til at dække en virksomheds behov for IT-support, men ikke hver lille virksomhed har ressourcerne til at oprette og opretholde den. Outsourcing af IT-support er et alternativ til at opbygge en enhed af dygtige operatører. 

I denne artikel vil vi overveje outsourcing af IT-support og de sikkerhedsmæssige konsekvenser for virksomheder, hvis nogen.

Hvad er outsourcing inden for IT?

Outsourcing er processen med at ansætte et tredjepartsfirma eller en organisation til at tage sig af specifikke behov eller funktioner i din virksomhed.

IT-outsourcing betyder ganske enkelt at tage visse IT-operationer ud af din virksomhed for at blive taget hånd om af et andet firma med de nødvendige ressourcer til at udføre sådanne funktioner uden væsentlige problemer. For eksempel kan et firma outsource et callcenter, fordi de i øjeblikket ikke har ressourcerne eller ikke har råd til at købe og vedligeholde udstyr til callcentret. 

Desuden outsourcer små virksomheder regelmæssigt IT-tjenester som helpdesk, IT-support, datacenter, datalagring, backup og netværksovervågning. Det kan gælde for enhver IT-opgave eller -rolle; nogle virksomheder kan outsource en hel IT-afdeling.

Der findes forskellige typer af IT-outsourcing, og de inkluderer følgende: 

1. Offshore Outsourcing: Processen med at benytte sig af en virksomheds tjenester uden for dit driftsland. 

2. Nearshore Outsourcing: Dette involverer brugen af en ekstern tjenesteudbyder, der er i nærheden eller deler en grænse med det land, din virksomhed opererer i.

3. Onshore Outsourcing: Dette involverer brugen af en anden virksomheds tjenester i det samme land, hvor din virksomhed opererer.

4. On-demand Outsourcing: Dette er en type outsourcing baseret på, hvad der er behov for i øjeblikket. 

5. Administrerede tjenester: Dette involverer, at et andet firma fuldt ud administrerer visse eller alle funktioner af dine IT-tjenester. 

Er det sikkert at outsource IT-supporttjenester?

Outsourcing af IT-supporttjenester kan være nødvendigt afhængigt af situationen; derfor giver det mening at forstå, hvor sikkert det er. Desuden kan det medføre nogle risici at stole på en udefrakommende med at sikre, at disse tjenester kører problemfrit. At kende disse risici og hvordan man afhjælper dem, hvis de opstår, bør være din prioritet.

Sikkerheden ved at outsource teknisk support afhænger for det meste af det involverede firma. Desuden er velkendte outsourcingfirmaer bedre stillet og sikrere at bruge end deres ukendte modparter, fordi de normalt er mere velrenommerede og under lup. Det er bedre at forstå de politikker og kontrakter, disse firmaer tilbyder, før man vælger. 

Sørg for, at det outsourcingfirma, du vælger, har de samme sikkerheds- eller reguleringsstandarder, som din virksomhed kræver for at opretholde servicen. Du bør også sikre dig, at det outsourcingfirma, du vælger, har den nødvendige tekniske ekspertise og ressourcer. Ellers udsætter du din virksomhed for risikoen for dårlig teknisk support, hvilket resulterer i tab af kunder.

I de fleste tilfælde er der lidt eller ingen problemer med sikkerheden ved at outsource IT-supporttjenester, men for at sikre, at dette er tilfældet, skal du arbejde hånd i hånd med virksomheden, der håndterer dine tekniske supporttjenester.

Fordele ved at outsource IT-support

Der er mange fordele ved at outsource IT-supporttjenester, og de inkluderer følgende:

1. Reducerede Arbejdsomkostninger

Når du opbygger et IT-supportteam til din virksomhed, skal du tænke over omkostningerne. Alene omkostningerne til personale kan lave et hul i dit budget. I de fleste tilfælde skal du stadig investere tungt i personaleuddannelse, softwarelicenser og andre supplerende omkostninger for at sikre, at du leverer den bedste service. Outsourcing vil derimod give dig mulighed for at bringe kvalificerede fagfolk ind uden ekstra omkostninger. Dette giver dig mulighed for at kanalisere dit fokus og dine ressourcer til andre områder af din voksende virksomhed.

2. Reducerede Infrastrukturudgifter

Interne IT-supportteams vil have brug for den nødvendige infrastruktur til at understøtte operationer. Infrastrukturudstyr som servere, routere, switche, datalagringsenheder og andre genstande kan være ret dyre. Vedligeholdelse og reparation af dem vil lægge til dine udgifter. Endnu mere, outsourcing fjerner byrden af at anskaffe dem fra dig og giver dig mulighed for kun at betale for de ressourcer, du bruger, hvilket gør det muligt for dig at spare på omkostningerne.

3. Fleksibilitet

Outsourcing af teknisk support giver dig mulighed for at være fleksibel i skaleringen af dine operationer. I spidsbelastningsperioder kan din virksomhed hurtigt skalere op for at imødekomme efterspørgslen på de forespørgsler, der kommer ind. Når der er få eller ingen forespørgsler, kan du også skalere ned for at undgå unødvendige omkostninger. Dette kan du ikke gøre med et internt team; du vil skulle ansætte flere mennesker, hvilket tager tid og penge. 

4. Fokus på Forretning

At opbygge et IT-supportteam kan tage din tid, ressourcer og fokus væk fra kerneforretningsmålene. Outsourcing af IT-supporttjenester giver din virksomhed mulighed for at fokusere på andre områder som strategi, innovation og markedsføring. Det giver dig også mulighed for at fokusere på virksomhedens primære formål og levere bedre service, hvilket giver dig en fordel over dine konkurrenter.

5. Tilgængelighed

I de fleste tilfælde kan interne IT-supportenheder ikke altid være tilgængelige; de er modtagelige for afbrydelser. De fleste outsourcingfirmaer tilbyder dedikerede teams med 24/7 support, selv på helligdage. De vil forsyne din virksomhed med en konstant strøm af service og garanteret oppetid. 

6. Erfaring og Færdigheder

Outsourcingfirmaer har normalt adgang til en pulje af IT-personale med en stor mængde erfaring og færdigheder. Ved at anvende deres tjenester giver du også din virksomhed adgang til dem. Eventuelle problemer, som du mener, et internt IT-team ikke kan løse i tide, vil blive taget hånd om af erfarne IT-professionelle.

7.Reduceret Risiko

Outsourcing af IT-supporttjenester kan reducere de risici, der følger med at drive en intern IT-supportenhed. De fleste tjenesteudbydere har års erfaring med at håndtere tekniske supportproblemer og vil fortsætte med at bære ansvaret for at reducere de risici, der følger med det. Udover at sikre, at deres infrastruktur og tjenester er i top, skal de også sikre, at de overholder sikkerheds og overensstemmelsesstandarder. 

Ulemper ved at outsource IT-support

Selvom der er fordele ved at outsource teknisk support, er der også ulemper. De inkluderer følgende: 

1. Lille eller ingen kontrol over servicekvaliteten

At outsource teknisk support til et tredjepartsfirma betyder, at din virksomhed kan have lidt eller ingen kontrol over kvaliteten af den service, der ydes. Det er afgørende, at dit tekniske supportteam fuldt ud forstår det produkt eller den service, din virksomhed tilbyder. At opbygge et IT-supportteam kan give dig fordelen af at få dem eksponeret for produktet eller servicen, der tilbydes, og forstå det. På den anden side kan outsourcing efterlade dig uden nogen garanti for, at personalet på stedet fuldt ud forstår produktet eller servicen for bedre at kunne betjene kunderne. Med et internt IT-supportteam kan du også overvåge supportprocessen og foretage ændringer, som du ønsker, men det er ikke tilfældet, når du outsourcer. Du er bare nødt til at stole på, at din IT-supportservice er i gode hænder.

2. Mindre direkte rækkevidde med kunder

Outsourcing af IT-support kan betyde, at enhver forbindelse eller kontakt med dine kunder skal gå gennem en mellemmand, det firma du vælger til at håndtere teknisk support. Det er at foretrække for enhver virksomhed, der er afhængig af kommunikation med sine kunder, at yde bedre service at have et internt IT-supportteam. Når feedback kommer, går den direkte til teamet, og de kan implementere enhver nødvendig ændring hurtigt. På den anden side kan outsourcing reducere din responstid, fordi feedback kan tage noget tid at nå frem til dig, og nogle vigtige beskeder kan gå tabt i processen.

3. Sprogbarrierer

Offshore outsourcing kan nogle gange vise sig at være en hovedpine, når kunder har problemer med teknisk supports personales accenter. Problemer med kundetilfredshed kan opstå, hvis en kunde har svært ved at forstå IT-supportpersonalet. Du skal identificere og håndtere dette problem, hvis du ønsker at fortsætte med outsourcing.

4. Uventede Omkostninger

En væsentlig fordel ved at outsource teknisk support er reduktionen af omkostningerne ved at have et supportteam, men din virksomhed kan også pådrage sig skjulte og unødvendige omkostninger. Det er afgørende, at du som virksomhedsejer eller leder læser betingelserne i hver kontrakt med outsourcingfirmaet. Ansæt en kontraktadvokats tjenester, hvis du føler, at du ikke har den nødvendige ekspertise til at forstå aftalen. Det vil spare dig for enhver pinlighed i fremtiden.

Konklusion

Dit IT-supportteam kan gøre eller ødelægge din virksomheds succes. Det er en af de ting, du bare skal gøre rigtigt, ellers sætter du din virksomhed i fare for at gå under. Outsourcing af IT-support er en praksis, der generelt anbefales, hvis din virksomhed ikke har de nødvendige ressourcer til at opbygge en intern IT-supportenhed. Der er flere fordele og ulemper ved at outsource IT-support; det er helt op til dig at afgøre, om fordelene opvejer ulemperne.