¿Es seguro para las empresas externalizar el soporte de TI?
El soporte de Tecnología de la Información es una parte integral de todas las empresas. Suele ser la columna vertebral de cualquier compañía que utilice internet para proporcionar un producto o servicio a un grupo de personas.
A medida que las pequeñas empresas expanden, surge la necesidad de llenar los espacios requeridos para mantener su negocio en marcha; aparecen roles adicionales, y se vuelve vital contar con personal más capacitado para garantizar la continuidad. Una potente unidad interna de IT es suficiente para satisfacer las necesidades de soporte de IT de una compañía, pero no todas las pequeñas empresas tienen los recursos para establecerla y sostenerla. La subcontratación del soporte de IT es una alternativa a la construcción de una unidad de operativos expertos.
En este artículo, consideraremos la subcontratación de soporte de IT y las implicaciones de seguridad para los negocios, si las hay.
¿Qué es la tercerización en IT?
La subcontratación es el proceso de contratar a una empresa o organización externa para encargarse de necesidades o funciones específicas de su negocio.
La externalización de TI simplemente significa transferir ciertas operaciones de TI fuera de su negocio para ser atendidas por otra empresa con los recursos necesarios para realizar dichas funciones sin problemas significativos. Por ejemplo, una empresa puede externalizar un centro de llamadas porque actualmente no tienen los recursos o no pueden permitirse comprar y mantener el equipo del centro de llamadas.
Además, las pequeñas empresas externalizan regularmente servicios de TI como ayuda técnica, soporte de TI, centro de datos, almacenamiento de datos, backup y monitoreo de red. Puede aplicarse a cualquier tarea o rol de TI; algunas empresas pueden externalizar un departamento de TI completo.
Existen diferentes tipos de externalización de TI, e incluyen lo siguiente:
1. Externalización Offshore: El proceso de emplear los servicios de una empresa fuera de su país de operación.
2. Externalización Nearshore: Esto implica el uso de un proveedor de servicios externo que está cerca o comparte una frontera con el país donde opera su negocio.
3. Externalización Onshore: Esto implica el uso de los servicios de otra empresa en el mismo país donde opera su negocio.
4. Outsourcing a demanda: Es un tipo de subcontratación basado en lo que se necesita en el momento.
5. Servicios gestionados: Esto implica que otra empresa gestiona completamente ciertas o todas las funciones de tus servicios de TI.
¿Es seguro externalizar los servicios de soporte de TI?
La externalización de los servicios de soporte de TI puede ser necesaria dependiendo de la situación; por lo tanto, tiene sentido entender lo segura que es. Además, confiar a un externo la garantía de que estos servicios funcionen sin problemas puede traer consigo algunos riesgos. Conocer estos riesgos y cómo mitigarlos en caso de que ocurran debería ser tu prioridad.
La seguridad de la externalización del soporte técnico depende en gran medida de la empresa involucrada. Además, las empresas de outsourcing conocidas son más seguras que sus desconocidas contrapartes porque suelen ser más respetables y están bajo escrutinio. Es mejor entender las políticas y contratos que estas empresas ofrecen antes de seleccionar.
Asegúrate de que la empresa de outsourcing que elijas tenga los mismos estándares de seguridad o regulación que tu negocio requiere para mantener el servicio. También deberías asegurarte de que la empresa de outsourcing que elijas tenga la experticia técnica y los recursos necesarios. De lo contrario, pones a tu empresa en riesgo de un soporte técnico deficiente, lo que resulta en la pérdida de clientes.
En la mayoría de los casos, hay pocos o ningún problema con la seguridad de externalizar los servicios de soporte de IT, pero para asegurar esto, tienes que trabajar codo con codo con la empresa que gestiona tus servicios de soporte técnico.
Ventajas de la externalización del Soporte IT
Existen muchas ventajas que vienen con la externalización de los servicios de soporte IT, e incluyen lo siguiente:
1. Reducción de los Costes Laborales
Al construir un equipo de soporte IT para tu empresa, tienes que pensar en el costo. El costo del personal por sí solo podría dejar una mella en tu presupuesto. En la mayoría de los casos, todavía tienes que invertir fuertemente en formación del personal, licencias de software y otros costos suplementarios para asegurar que brindas el mejor servicio. Por otro lado, la externalización te permitirá atraer a profesionales calificados sin cargos adicionales. Permitiéndote enfocar tus recursos y atención en otras áreas de tu creciente negocio.
2. Reducción del Costo de la Infraestructura
Los equipos de soporte informático internos necesitarán la infraestructura requerida para respaldar las operaciones. El equipo de infraestructura, como servidores, enrutadores, conmutadores, dispositivos de almacenamiento de datos y otros artículos, pueden ser bastante costosos. Mantenerlos y repararlos aumentará tus gastos. Además, la externalización alivia la carga de adquirirlos y te permite pagar solo por los recursos que utilizas, lo que te permite ahorrar en costos.
3. Flexibilidad
La externalización del soporte técnico te permite ser flexible en la escalabilidad de tus operaciones. En períodos de máxima demanda, tu negocio puede escalar rápidamente para satisfacer la demanda de solicitudes que se te presenten. Cuando hay pocas o ninguna solicitud, también puedes reducir la escala para evitar costos innecesarios. No puedes hacer esto con un equipo interno; tendrías que contratar a más personas, lo cual requiere tiempo y dinero.
4. Enfoque en el Negocio
Crear un equipo de soporte IT puede desviar tu tiempo, recursos y enfoque de los objetivos principales del negocio. La externalización de los servicios de soporte IT permite que tu negocio se centre en otras áreas como estrategia, innovación y marketing. También te permite concentrarte en el propósito principal de la empresa y brindar un mejor servicio, dándote una ventaja sobre tus competidores.
5. Disponibilidad
En la mayoría de los casos, las unidades de soporte de TI internas no siempre pueden estar disponibles; son susceptibles a interrupciones. La mayoría de las empresas de externalización ofrecen equipos comprometidos con soporte 24/7, incluso en días festivos. Proporcionarán a su negocio un flujo constante de servicio y un tiempo de actividad garantizado.
6. Experiencia y habilidad
Las empresas de outsourcing suelen tener acceso a un grupo de personal de TI con una vasta cantidad de experiencia y habilidad. Al emplear sus servicios, también permites que tu empresa tenga acceso a ellos. Cualquier problema que creas que un equipo de TI interno no puede resolver a tiempo será atendido por profesionales de TI experimentados.
7. Reducción de Riesgos
La externalización de los servicios de soporte de TI puede reducir los riesgos que conlleva el funcionamiento de una unidad de soporte de TI interna. La mayoría de los proveedores de servicios tienen años de experiencia en el manejo de problemas de soporte técnico y continuarán llevando la responsabilidad de reducir los riesgos que conlleva. Además de asegurar que su infraestructura y servicios son de primera categoría, también deben asegurar que cumplen con los estándares de seguridad y normativas.
Desventajas de externalizar el soporte de TI
Aunque existen ventajas al subcontratar servicios de soporte técnico, también existen desventajas. Estas incluyen lo siguiente:
1. Poco o ningún control sobre la calidad del servicio
Subcontratar el soporte técnico a una empresa externa implica que su negocio puede tener poco o ningún control sobre la calidad del servicio prestado. Es imprescindible que su equipo de soporte técnico comprenda plenamente el producto o servicio que proporciona su empresa. Construir un equipo de soporte IT puede ofrecerle la ventaja de exponerlos al producto o servicio proporcionado y comprenderlo. Por otro lado, la subcontratación puede dejarle sin garantías de que el personal en el lugar comprenda totalmente el producto o servicio para atender mejor a los clientes. Con un equipo de soporte IT interno, también puede supervisar el proceso de soporte y realizar cambios según lo considere conveniente, pero eso no es posible cuando subcontrata. Simplemente tendrá que confiar en que su servicio de soporte IT está en buenas manos.
2. Menos contacto directo con los clientes
Subcontratar el soporte IT puede significar que cualquier conexión o contacto con sus clientes tendrá que pasar por un intermediario, la empresa que usted elija para manejar el soporte técnico. Para cualquier negocio que dependa de la comunicación con sus clientes para brindar un mejor servicio, es preferible tener un equipo interno de soporte IT. Cuando llega la retroalimentación, va directamente al equipo, y ellos pueden implementar cualquier cambio requerido rápidamente. Por otro lado, la subcontratación puede reducir su tiempo de respuesta porque la retroalimentación puede tardar en llegar a usted, y es posible que algún mensaje vital se pierda en el proceso.
3. Barreras idiomáticas
La subcontratación en el extranjero puede resultar a veces problemática, con los clientes teniendo problemas con los acentos del personal de soporte técnico. Los problemas de satisfacción del cliente pueden surgir si un cliente tiene dificultad para entender al personal de soporte técnico. Debes identificar y lidiar con este problema si deseas seguir subcontratando.
4. Costos Inesperados
Una ventaja significativa de externalizar los servicios de soporte técnico es la reducción del costo de tener un equipo de soporte, pero tu negocio también puede adquirir cargos ocultos e innecesarios. Es crucial que como dueño o gerente de un negocio, leas los términos de cada contrato con la empresa de outsourcing. Contrata los servicios de un abogado de contratos si sientes que no tienes la experiencia requerida para entender el acuerdo. Te ahorrará cualquier embarazo en el futuro.
Conclusión
Tu equipo de soporte técnico puede hacer o deshacer el éxito de tu negocio. Es una de esas cosas que simplemente tienes que hacer bien, o pones a tu empresa en riesgo de hundirse. La externalización del soporte técnico es una práctica que se suele alentar si tu negocio no tiene los recursos necesarios para construir una unidad de soporte técnico interna. Hay varias ventajas y desventajas en la externalización del soporte técnico; depende totalmente de ti decidir si los pros superan a los contras.